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【事業者必見】「弁護士が教える反社会的勢力からのクレーマー撃退方法」【基本要領】

京都の弁護士|馬場充俊

0 はじめに−心構えと事前準備−

(1)初期に毅然とした対応をすれば、流れに乗れるし、以後の気持ちに余裕ができる。逆に、初めの一歩を踏み出せなかったら、相手のペースに乗せられて、不当要求撃退の機を逸する。毅然とした対応を受けた相手は、不当用意急のシナリオが狂う。
(2)不当要求に毅然と対処している間はあなたは「被害者」。不当要求に屈して利益供与するとあなたは「違反者」(京都府暴力団排除条例(利益供与の禁止)第16条などに違反)。
(3)情報と意思と行動が寸断された組織ほど弱いものはない。担当者を予め決定し、方針を組織的に検討し、全員が情報共有と見解を統一して対処する。【内部体制
(4)暴力追放相談センター、所轄の警察署、弁護士とも緊密な連携をとる。
(5)取引基本契約書等に【暴排条項】を整備しておく。

 

相手の確認

(1)相手の住所、氏名、電話番号等を確認する。状況に応じて相手に名刺の提示を求める。相手が身分を明らかにしない場合は、面談を断る。相手が代理人である場合は委任状を求めて確認し、相手が全くの当事者と関係のない第三者である場合は面談に応じる必要はない。
 


  例)私は、車の運転中わき見運転をしてしまい、信号待ちをしていたAさんの車に追突しました。後日暴力団を名乗るBが「自分はAから委任を受けた代理人だ。これからは自分を通して話をしろ。」と言った。
  →委任事実を確認し、委任関係がなければ交渉の必要性なし。
  →非弁行為の可能性あり。弁護士法72条は、弁護士以外が報酬を得る目的で法律事務を取り扱うことなどの非弁行為を禁止し、違反者は「二年以下の懲役または300万円以下の罰金」
  →暴対法(9条1項13号、11条1項、46条)違反の可能性あり。警察に相談。

(2)相手が複数の場合で全ての者を確認することができない場合は、中心人物に絞って確認する。
(3)必要に応じて、相手の人相、着衣、特徴、車両ナンバー等をメモしておく。

 

対応場所

(1)対応は原則的に社内で行う。その場合、応接室を決めておき、録音、撮影機器等をセットしておき、暴力追放ポスターや責任者講習受講修了書等を掲げておく。
(2)ドアを開放した状態で対応し、密室状態は避ける
(3)花瓶、灰皿、折りたたみ椅子など凶器となる恐れがある物品等はあらかじめ撤去しておく。
(4)対応中に湯茶の接待はしない
(5)社外で対応する場合は、必ず複数で赴き、連絡方法・手段を確保しておく。この場合も録音、撮影機器等を持参する。

 

対応者

(1)あらかじめ任務分担を決める。責任者・記録係・録音係・通報係など。
(2)可能な限り相手を上回る人数で対応し、その任務分担に基づいて冷静に対応する。
(3)相手が多人数の場合は、代表者と同伴者1名〜2名に制限する。相手が制限に応じない場合は面談を拒否するくらいの対応が必要である。
(4)相手から「責任者を出せ」「社長を出せ」と要求された場合は「私が責任者です。お話を承ります」と、告げて社長に会わせない。社長は決裁権をもつためその場での即答を迫られる。

 

対応状況の記録

(1)相手の言動に対しては、毅然とした態度で対応し、詳細な記録等を残しておく。
(2)問題が長引くと思われる場合や、大きく発展すると思われる場合には、できる限り録音により記録しておく。
(3)録音は内緒または相手に告げて録音する場合があるが、暴力行為を未然に防止する観点から「上司に正確に報告する必要がありますので」「お聞きした内容に間違いがあるといけないので」といった理由を告げて録音する方が望ましい。
 →電話についても録音を取っておくこと。
 →電話や面談の対応内容は、犯罪検挙や行政処分、民事訴訟の記録として必要になる。
 →事実・証拠は何よりも大事、残しておけば後に使える。残っていなければ、あやふやな記憶と推定にしか頼るものがなくなり問題が深く大きくなる。
 →無記録で事実認定できなければ、「反社会的勢力を許さない」という信念も生まれず、従業員は逃げ惑うしかなくなる。
 →生の客観的な記録は、警察でも裁判でも通用する至宝である。

 

対応時間・対応方法

(1)相手の用件を確認の上、時間を指定して対応する(20分〜30分でお願いいたします)。
(2)面談が長時間にわたることが予想される場合には、面談を途中で打ち切る旨をあらかじめ告げておく
(3)相手が必要以上に時間を引き延ばそうとした場合は、「これ以上お話しても結論は変わりませんので、お引き取りください。」などと明確に意思表示をする。
  →といっても、現場でその基準やタイミングを判断することは難しいので、事前にマニュアルをつくっておく。@まず、店長や副店長、あるいは総務課長等が、当該施設、物件の管理者であることを社内規定で明確にする。Aそして、マニュアルで、例えば最初に退去を警告してから、30分以内に5分以上の時間を空けて二回退去を求め、それでも退去しない場合には警察に通報するといったように、基準を明確にしておく。
(4)相手の要求に対して即答や約束をしない。金銭の要求にはたとえ低額であっても不当要求には応じない。要求が金銭請求でなくても暴力団員等の要求は拒否する。
  


  例)私は、建設会社の現場監督をしていますが、食品会社の経営者と名乗る人物が工事現場に自動販売機を置かせてほしいと申し入れをしてきました。私がこれを拒否すると、その後、暴力団員を名乗る人物からの要求    があった。
  →契約自由の原則であるので拒否。断る理由を説明する必要もない。その理由についてしつこく問い詰められる。
  →要求に応じてしまうと「圧力に弱い会社だ」と思われ、要求が次第にエスカレートするきっかけを与える。会社の信用も落とすことになる。

(5)喧嘩腰の言い方や乱暴な口調を使わない。相手に言いがかりをつけられるきっかけを与えてしまう。相手を興奮させることなく言葉は丁寧に内容は厳しく対応する。
(6)暴力団等反社会的勢力は、巧みに論争に持ち込むが、議論をしない。失言を誘い、言葉尻をとらえて厳しく糾弾するのが狙いである。不当要求者はこちらの落ち度をみつけると、そこを突破口にしてくる。
(7)検討の余地がないのに「検討します」「上司に伝えておきます」といった期待感を抱かせるような言動は慎み、曖昧な言葉は使わない。不当要求がこの後も続くきっかけとなってしまう。
(8)誤った発言をした場合、弁解などをせず、その場で明確に訂正するが、そのことを文書で書くように求められた場合には断る。
(9)相手から聞かれてもいないのに、相手の機嫌を先取りした回答を示さない。例えば相手の目的が「お金」と勝手に判断して、金銭での解決を前提に話を進めることは危険である。
(10)相手から具体的な内容の要求がないのに、相手が気に入りそうな措置をしない
(11)あいまいな表現の不当要求(例えば「誠意をみせろ」)を受けたら、その具体的な要求内容を確認する。不当要求者の排除は相手の要求を正確に把握することから出発する。

 

警察への通報

(1)退席を促しても退席しない場合には、「不退去罪(130条)や業務妨害罪(刑法233条)で警察に通報します」などと警告する。再警告で退去しない場合は、警察に通報(110番)をする。
 →相手が暴力団関係者であれば「暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律」における暴力的要求行為に該当する場合がある。
(2)脅すような行為・言動があった場合は、脅迫罪・強要罪・恐喝罪にあたる可能性があるので、直ちに警察に通報する。
(3)通報の際は、事案の発生日時、場所及び事案の概要などを正確かつ迅速に伝える。

 

書類の作成及び、署名・押印の禁止

(1)相手から「分かった、念のため一筆書いてくれ」などと要求されても絶対に書類を作成しない
(2)相手方の執拗な言葉から逃げたいばかりに、相手が作成した書類等に署名・押印することは、絶対にしてはならない

 

以上となります。
いかがだったでしょうか?
警察を呼んだりして大事にするとあとで復讐されるのではないか?」と思われるかもしれません。しかし、通報をためらうべきではありません。なぜなら、暴力団関係者や不当要求者は、公のルート・法律手続に乗せられるのがもっとも嫌がるのです。
不当要求に対しては、話し合いの余地はありません
法律以外の手続でうまく話をつけようとしても必ず失敗に終わることを肝に銘じてください。公でない世界がアウトローの得意とする場所ですから、こちらは日の当たる表の世界、法律が支配する刑事事件や民事裁判(面談強要禁止の仮処分)の場へと引っ張り出すことが一番効果的なのです。

 

 



 

馬場総合法律事務所
弁護士 馬場充俊
〒604-0931 
京都市中京区二条通寺町東入榎木町97大興ビル3階
TEL:075-254-8277 FAX:075-254-8278
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